STAR Feedback

Empat hari berturut-turut mengajar dua batch training coaching untuk para Foreman dan Supervisor. Dari ke dua bach yang berbeda tadi, ada satu pertanyaan sama yang dilontarkan oleh peserta training. Sebelum mengikuti training sebenarnya mereka sudah sering melakukan coaching, namun ternyata coaching yang dilakukan tidak seefektif yang selama ini didengung-dengungkan, bahkan ada beberapa orang yang setelah dilakukan coaching malah tambah jelek, apa yang salah dari pelaksanaan coaching yang telah dilakukan? Jawaban saya sederhana saja, coaching adalah proses belajar untuk menghabitkan perilaku, skill maupun knowledge.
Coaching memang tidak seperti training yang hasil knowledge maupun skill nya langsung meningkat, namun tidak peningkatan skill dan knowledge tadi tidak menjamin akan digunakan saat bekerja. Artinya, walaupun ada peningkatan skill dan knowledge belum tentu muncul perilaku baru atas peningkatan skill dan knowledge ditunjukkan. Hal inilah yang seringkali dikeluhkan oleh para manager lini atas, sudah banyak karyawannya yang mengikuti training namun performance nya tidak meningkat. Training berbeda dengan coaching, walaupun coaching mempunyai tujuan yang sama dengan training yaitu mendapatkan skill dan knowledge, ada proses yang berbeda dari kedua nya, yaitu proses monitoring dan memberikan umpan balik (feed back) atas hasil monitoring.
Proses monitoring dan pemberian umpan balik ini sebenarnya adalah apliasi dari teori perubahan perilaku. Saat ada perilaku yang tidak sesuai dengan kesepakatan coaching maka akan diberikan punishment berupa development feedback atau dalam catatan saya sebelumnya “Saat Talent Tidak Bersinar” saya menyebutnya sebagai demon face, dan saat ada perilaku positif yang dimunculkan atas kesepakatan coaching diberikan positif feed back (angel face). Kemunduran perilaku atas hasil coaching yang dikeluhkan Foreman dan Supervisor tadi juga sebenarnya dapat dijelaskan dari proses monitoring dan pemberian feedback ini. Bisa jadi perilaku negative yang dimunculkan setelah hasil coaching karena tidak adanya monitoring dan pemberian feedback atas perilaku yang dimunculkan. Saat coachee melakukan perilaku yang tidak sesuai dengan kesepakatan coaching dan dibiarkan saja, coachee akan belajar ternyata coaching yang dilakukan bukanlah hal penting dan dapat dilanggar. Akhirnya perilaku baru yang menetap pada coachee bukan nya perilaku baru yang positif tapi perilaku baru yang negative.
Memberikan feedback juga sebenarnya adalah seni yang harus dipelajari. Salah-salah mengkomunikasikan feedback akan berakibat buruk baik pada hubungan antara coach – coachee maupun pada hasil perilaku coachee. Karena nya feedback harus diberikan dengan specific, timely, dan seimbang. Memberi feedback dengan specific dapat dilakukan dengan mengomentari proses kemudian hasilnya. Sebagai contoh,
Proses : Selama satu minggu ini bapak sudah melakukan komitmen kita untuk meningkatkan kehadiran bapak
Hasil : Sehingga pencapaian productivity bapak naik sesuai target. Terimakasih ya
Syarat pemberian feedback specific juga harus dilakukan untuk development feedback (demon face) dengan cara mengomentari proses dilanjutkan hasil dan diakhiri dengan memberikan masukan alternative proses yang dapat digunakan berikutnya. Satu hal yang harus diingat dalam memberikan development feedback adalah berikan komentari positif terhadap proses dan hasil yang sudah dicapai. Sebagai contoh,
Proses : Selama satu minggu ini, saya lihat bapak sudah berusaha menjalankan komitment untuk meningkatkan kehadiran bapak
Hasil : Walaupun komimen yang kita belum 100% bapak laksanakan, namun sudah ada peningkatan kehadiran bapak dari 95% menjadi 96%
Alternatif Proses : Minggu depan, saya harap bapak lebih berkomitment untuk meningkatkan kehadiran bapak
Selain specific, feedback juga harus diberikan secara timely (tepat waktu). Feedback yang diberikan secara timely akan semakin memperkuat perilaku positive dan mencegah perilaku negative coachee. Feedback yang diberikan secara timely juga dapat mencegah debat kusir. Contoh sederhananya, saat seseorang diberikan development feedback atas perilaku negative yang dilakukan sebulan yang lalu. Bisa jadi coachee tidak merasa melakukan hal tersebut karena sudah lupa. Beda ceritanya kalau feedback tersebut diberikan secara timely.
Pemberian feedback yang ketiga harus bersifat balanced (seimbang). Jika coachee melakukan perilaku positive maka feedback yang diberikan pun harus seimbang dengan memberikan feedback positif demikian juga sebaliknya, saat coachee melakukan perilaku negative maka feedback yang diberikanpun juga seimbang dengan memberikan development feedback. Memberikan feedback yang seimbang juga berarti feedback yang diberikan tidak boleh muluk-muluk dan memberi janji. Positive feedback yang diberikan secara muluk akan membuat coachee besar kepala, padahal gol akhir dari proses monitoring coaching belum selesai yang terjadi berikutnya, coachee merasa puas diri dan tidak awas terhadap proses monitoring coaching. Pemberian development feedback yang terlalu berlebihan juga bisa menjatuhkan harga diri coachee, yang pada akhirnya jika harga diri sudah dijatuhkan maka motivasi untuk bangkit akan sangat susah dimunculkan.
Merubah perilaku memang perkara yang tidak mudah dilakukan, namun bukan berarti tidak bisa dilakukan. Dengan memonitoring kesepakatan yang telah dibuat saat coaching dan memberian feedback yang specific, timely dan balanced tentunya perubahan perilaku yang diinginkan bisa dicapai. Proses monitoring dan pemberian feedback ini seperti mengingatan anak kita supaya punya kebiasana mandi dua kali sehari. Proses nya membutuhkan waktu yang tidak hanya seminggu dua minggu namun sampai berbulan-bulan bahkan bertahun-tahun. Namun setelah perilaku itu menjadi perilaku yang menetap, pekerjaan coach akan semakin lebih mudah.